小狗電器:業內首家承諾無條件全免費保修

來源:中國家電網作者: 編輯:晨軒2014-10-16

[提要] 一直在業內低調獨行的互聯網小家電品牌小狗電器突然發聲,而且一吼驚人。10月15日,小狗電器在北京召開新聞發布會,高調宣布對旗下小家電產品全面啟動業內首家也是迄今唯一一家的“無條件全免費保修政策”。

  一直在業內低調獨行的互聯網小家電品牌小狗電器突然發聲,而且一吼驚人。10月15日,小狗電器在北京召開新聞發布會,高調宣布對旗下小家電產品全面啟動業內首家也是迄今唯一一家的“無條件全免費保修政策”。

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  所謂“無條件”,就是無論產品是因為本身質量問題還是用戶人為造成的故障,廠家全部給予免費保修。而所謂“全免費”,則不僅是對用戶免除產品的更換零部件費用、人工檢測維修費用、人工服務費用,而且對于產品從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費用也均無需用戶破費。真正做到用戶只需一個電話通知廠家,剩下的事情就全部由廠家負責,用戶只需在家中等待修好的產品送上門即可。

  對于這一獨特的售后服務新模式,家電行業資深人士評價,小狗電器不僅開創了消費者售后服務極致體驗的先河,同時也為一直處于混亂狀態的小家電維修領域摸索出了一條破解之道。

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  小狗雖小,顛覆性服務比拼大品牌

  記者了解到,根據小狗電器此次做出的承諾,無論消費者何時購買的小狗產品,只要在國家規定的三包期范圍(即整機一年、電機等主要部件三年)內,無論是因產品質量問題還是用戶使用不當造成的任何故障,都可以享受無條件全免費的廠家維修,而不是由廠家指定的社會維修點,更無需用戶帶著故障機器到處奔波。即便是產品往返廠家的快遞費都完全由廠家承擔。這種可以說是完美到了極致的售后服務新體驗,無疑給眼下魚龍混雜頗受消費者吐槽的小家電售后維修引入了柳暗花明的佳境。

  而更值得人們玩味的是,敢于做出這種讓人耳目一新甚至有些感動的承諾的,并非是中國家電市場上的那些“大佬”們,而是一直低調的“小狗”。無須諱言,在中國市場眾多的大小家電品牌中,小狗電器的名氣并不算大,尤其比不上那些整天廣告鋪天蓋地的家電“大品牌”。

  創立于1999年的小狗電器長期以來只專注于研發制造家庭清潔類家電的細分領域。不過,小狗電器卻是中國家電品牌中最早“觸網”的一批,早在2007年小狗電器就入駐淘寶開始嘗試電商銷售渠道,目前已全面入駐京東、唯品會、蘇寧、國美、卓越、當當等各大主流電商平臺,成為專注于效率更高的線上銷售渠道的小家電品牌。小狗電器這種獨特的營銷模式和產品定位在中國家電行業可謂獨樹一幟。

  正是如此,小狗的產品一直創造著網上銷售的奇跡:2008年至今,小狗電器已經連續6年位居淘寶吸塵器類目銷量第一,小狗吸塵器以連續多年蟬聯網上吸塵器銷量最大的品牌不僅超越美的、海爾等大品牌,也超越了飛利浦等洋品牌,創造了“小品牌”遠超“大品牌”的奇跡。“小狗模式”在中國小家電行業甚至已經成為同行們競相研究的經典案例。

  首創逆向物流,維修就像網上購物一樣方便

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  值得一提的是,小狗的顛覆性服務不僅在于其無條件全免費,更因為其在國內首次采用了逆向物流。

  在小狗電器“嗨修”服務過程中,用戶聯系小狗客服報修后,小狗會通過內部ERP系統與順豐物流系統對接,并最終將上門取件信息發送到離用戶最近的快遞員手機終端?爝f員收到信息后,與用戶聯系上門取件,機器通過逆向物流回到小狗位于北京總部的嗨修-中央維修倉,并進入嗨修-中央維修中心檢修。最終,產品修好后通過正向物流再次回到用戶手中。

  對于逆向物流,小狗創始人檀沖談到時非常坦誠:“小狗想做這件事情已經籌劃了3年了。每次想到這個都會熱淚盈眶。目前通過順豐的物流體系,小狗已經實現了國內90%以上的用戶覆蓋率。未來,我們還會進一步完善物流體系,我們也希望未來能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中來,為用戶創造更好的極致體驗。”

  小狗獨創售后互聯網服務模式,歡迎業界跟風

  小狗的模式會不會被同行復制?對此,小狗電器創始人檀沖表現得十分開放,“歡迎同行跟風,如果我們能夠一起把小家電售后服務的頑疾清除掉,那也算是我們為整個行業做的一份貢獻!”他甚至表示可以向同行們提供經驗分享,不過他也坦言,能做出這種承諾也不是拍腦袋就做得來的,“我們小狗至少從三年前就開始推進這項事業了!”這種無條件全免費的承諾首先面臨的就是成本問題,還不說廠家檢測維修的人工成本以及更換零部件的材料成本,單單是把故障產品運回維修中心、再把修好的產品送回用戶家中的物流費用就要超過百元!但這一項可能就會讓很多同行望而卻步。

  多年來,小狗電器除了靠產品說話外,一直對外界頗為低調。因此此次小狗電器突然發聲也引發了外界更大的關注。尤其是小狗電器將發聲點落在了整個行業內都頗為頭疼的小家電售后維修的用戶體驗上,更是顯示出了其“不鳴則已,一吼驚人”的氣勢。而據小狗電器相關負責人介紹,他們能夠在行業內率先提出這種想法,其實也是得益于他們很早就開始的“互聯網思維”。“我們就是要完全從客戶需求的角度開發產品、實現服務,只要用戶需要的就是我們要做的!”小狗電器此次發布會相關負責人說。

  有家電行業資深人士評價,“小狗模式”不僅僅是提供一種更貼心的售后服務模式,同時也為破解小家電售后服務難題提供了一種創新模式,值得所有行業內企業認真研究和思考。“這是一種只有通過互聯網思維才能實現的售后服務模式”,他這樣評價。

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